Categories
Pendidikan

Relationship dalam Jejaring (Network)

Relationship dalam Jejaring (Network)

Relationship dalam Jejaring (Network)

Relationship dapat berkembang lebih dari sekedar hubungan perusahaan & pelanggan (kita namakan pelanggan fokal). Bagi pelanggan, perusahaan adalah pemasok produk (kita namakan pemasok fokal) yg mereka butuhkan. Pemasok fokal sendiri merupakan pelanggan dari sejumlah pemasok lain. Bahkan, pelanggan fokal merupakan pemasok bagi pelanggan-pelanggannya. Jadi, apabila diperluas, relationship tidak hanya antara pemasok fokal & pelanggan fokal, akan tetapi juga mencakup relationship yg terkait dengan keduanya, baik ke hulu (dengan pemasok fokal) maupun ke hilir (pelanggan fokal).

 

Penggerak Relationship

Memang banyak faktor yg mempengaruhi langgeng tidaknya relationship. Namun, dasar dari semuanya itu adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan syarat utama bagi terbentuknya komitmen & kepercayaan kepada perusahaan. Ketiga konsep yg saling berkaitan, yaitu kepuasan, komitmen, & kepercayaan, merupakan komponen pembentuk loyalitas. Dengan loyalitaslah konsumen bersedia berhubungan dalam jangka panjang dengan perusahaan.

 

Menurut Aaker (1991), pelanggan yg loyal ditandai oleh ciri-ciri :

(1) puas terhadap perusahaan (atau produknya), (2) memiliki sikap positif terhadap perusahaan (atau produknya), (3) bangga terhadap perusahaan (atau produknya), (4) menjadi pembela perusahaan (atau produknya), (5) merekomendasikan perusahaan (atau produknya), & (6) bersedia membayar harga lebih mahal walaupun ada produk pesaing yg lebih murah. Karena itu, dalam mengembangkan relationship marketing, para pemasar perlu mengetahui konsep kepuasan konsumen (pelanggan).

 

Kepuasan Pelanggan

Perusahaan perlu memuaskan konsumen. Selain utk menghindari keluhan konsumen yg diceritakan (devil advocate), tujuan yg tidak kalah penting adalah utk menjadikan kosumen menjadi pemasar gratis. Namanya komunikasi mulut ke mulut (word-of-mouth communication). Orang demikian sudah pasti loyal. Aaker (1991) menamainya comitted buyer. Oleh Kotler (2000) disebut hardcore loyal. Menjaga konsumen yg loyal lebih berharga dari mengejar konsumen baru yg belum tentu loyal.

Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar internasional semakin tajam. Setiap perusahaan harus berusaha utk memuaskan pelanggan bila ingin memenangkan persaingan & tetap bertahan keberadaanya. Menurut Kotler (2000), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) suatu produk yg ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yg akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau layanan). Sedangkan kinerja yg disampaikan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yg ia terima setelah mengkonsumsi produk yg dibeli.

Banyak perusahaan yg menyatakan bahwa tujuan perusahaan yg bersangkutan adalah utk memuaskan pelanggan. Cara pengungkapannya sangat beragam. Ada yg merumuskannya “pelanggan adalah raja”, “kepuasan pelanggan adalah tujuan kami”, ”mewujudkan harapan pelanggan” dsb. Situasi ini tidak hanya terjadi pada sektor swasta tetapi juga pada perusahaan atau instansi pemerintah. Kini semakin disadari bahwa pelayanan & kepuasan pelangan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis & memenangkan persaingan. Meskipun demikian tidaklah mudah utk mewujudkan harapan konsumen secara menyeluruh. Pelanggan yg dihadapi saat ini sudah menyadari hak-haknya. Oleh karena itu, maka sangat tidak realistis bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yg tidak puas. Namun tentu saja perusahaan bisa berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yg makin hari makin baik. Pada saat bersamaan, perusahaan juga harus memperhatikan konsumen yg merasa tidak puas.

Lalu bagaimana sebenarnya para pembeli membentuk harapan mereka? Harapan para pembeli dipenuhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman atau kolega, serta janji & informasi pemasar & para pesaingnya. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli kemungkinan besar akan kecewa.

1. Memantau Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yg dapat dipergunakan setiap perusahaan utk memantau kepuasan pelanggannya. Kotler (1997) mengemukakan 3 metode utk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yg berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada para pelanggannya utk menyampaikan saran, pendapat & keluhan mereka. Media yg bisa digunakan meliputi kotak saran yg diletakkan ditempat-tempat yg strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dll. Informasi yg diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru & masukan yg berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkannya utk memberikan respon secara cepat & tanggap terhadap setiap masalah yg timbul. Meskipun demikian karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan & ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yg tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok & tidak akan membeli layanan perusahaan lagi. Upaya mendapatkan saran (terutama saran yg berkualitas) dari pelanggan juga sulit dilakukan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik yg memadai kepada mereka yg telah menyumbangkan ide kepada perusahaan.

b. Berpura-pura Menjadi Pembeli (Ghost Shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang utk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan & pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan & kekuatan produk perusahaan & pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan & pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan & menangani setiap keluhan.

Ada baiknya para menajer perusahaan langsung terjun sebagai ghost shopper utk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi & memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penelitian, karena bila hal ini terjadi, perilaku mareka akan sangat ‘manis’ & penilaian akan menjadi bias.

c. Survei Kepuasan Konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan melalui metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan & umpan balik secara langsung dari pelanggan & sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya : (1) pernyataan langsung, (2) problem analisis, (3) analisis tingkat kepentingan-kinerja, & (4) ketidakpuasan turunan (derived dissatisfaction).

 

2 Faktor yg berpengaruh pada kepuasan adalah :

a. Harapan (Expectation)
Harapan adalah kata yg sering digunakan & jelas bagi kebanyakan orang. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut :

“Melihat pagi cerah begini, saya mengharapkan hari akan cerah”
“Setelah menjadi sarjana, saya mengharapkan kalian menciptakan lapangan kerja, bukan mencari kerja”.
“Dengan harga sekitar Rp 70 juta, saya tidak mengharapkan mobil Chery QQ sebaik mobil Jepang sekelas, yaitu Suzuki Karimun Estillo”.
“Akibat banyaknya penduduk & terbatasnya lapangan kerja, persaingan utk memperoleh pekerjaan yg baik sangat ketat saat ini. Oleh karena itu, saya mengharapkan pendidikan terbaik utk anak-anak saya. Saya berani membayar mahal utk itu”.

Pernyataan-pernyataan di atas berisikan harapan. Tetapi ada perbedaannya. Pada pernyataan pertama, harapan adalah suatu bentuk antisipasi. Ada hubungan jika-maka di dalamnya. Pola jika-maka itu berasal dari pengalaman. Dalam pernyataan kedua, harapan itu adalah suatu fungsi. Seorang sarjana (berfungsi) menciptakan lapangan kerja. Mobil sedan yg saya beli saya harapkan nyaman. Bor ini saya harapkan dapat membuat lubang dengan presisi. Kemampuan utk melakukan fungsi dinamakan performa. Jadi, terkait dengan fungsi, harapan adalah suatu tingkat performa yg seharusnya ditunjukkan oleh suatu objek sesuai dengan situasi & kondisi objek itu.

Dalam pernyataan ketiga, harapan adalah suatu konsekuensi. Dalam contoh ini, harapan ‘Dast Oto tidak sebaik Suzuki Carry’ adalah konsekuensi dari harganya yg lebih rendah. Konsekuensi hampir sama sebenarnya dengan fungsi. Pernyataan ‘mobil sedan yg saya beli saya harapkan nyaman’, bisa saja menjadi ‘sebagai sedan, (konsekuensinya) mobil yg saya beli saya harapkan nyaman’. Perbedaannya adalah bahwa di dalam harapan sebagai konsekuensi, ada komparasi atau perbandingan. Objek dibandingkan dengan referensi atau standar yg diketahui.

Dalam pernyataan keempat, harapan berasal dari kebutuhan. Malah, seringkali harapan dicampuradukkan dengan kebutuhan. Misalnya, seseorang membeli pembuka botol karena membutuhkan alat yg bisa membuka botol secara praktis. Harapannya juga, pembuka botol yg dibeli dapat membuka botol secara praktis.

 

Sumber : https://seputarilmu.com/

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *